PEO 003 :: Help Desk e Suporte e Agendamento de Chamadas

PEO 003 :: Help Desk e Suporte e Agendamento de Chamadas

Âmbito

Este processo abrange a submissão de pedidos de apoio ou reclamações por parte do Utente, bem como o seu encaminhamento para o Back Office, que poderá analisá-los, responder diretamente ou, se necessário, agendar uma videoconferência para esclarecimentos adicionais.

Finalidade

Proporcionar um canal formal para que o Utente reporte dificuldades ou insatisfações, assegurando o tratamento adequado e transparente por parte do Back Office.

Intervenientes

•  Utente
•  Back Office de Gestão dos Serviços PEO

Diagrama

Pré-Condições

• O Utente está autenticado no Portal Empresa Online através de CNI ou Chave Móvel Digital (CMD)
• Existem Utilizadores afectos ao Back Office do Portal para Suporte e Help Desk

Descrição da Sequência Típica

Pedido de Suporte ou Reclamação (UC 300 ou UC 302)

1. O Utente acede seleciona o serviço “Suporte e Reclamações” e selecione Novo Pedido
2. O Utente seleciona o tipo de pedido e preenche o formulário com os dados obrigatórios e submete o pedido
3. O Sistema envia uma cópia do pedido para o email associado ao perfil do Utente

Tratar Pedido de Suporte ou Reclamação (UC 302 ou UC 303)

1. O Back Office acede à lista de pedidos pendentes, seleciona o próximo a analisar e atribui-o a si próprio.
2. O Back Office acede à lista de pedidos pendentes e seleciona o próximo a analisar que é colocado em Progresso
3. O Back Office revê o conteúdo da reclamação submetida pelo utente
4. O Back Office reúne e associa todos os suportes e evidências relevantes (documentos, logs, capturas, etc.)
5. Caso necessário, o Back Office agenda uma videoconferência com o Utente para esclarecimentos adicionais.
6. O Back Office contacta os serviços envolvidos para recolher informações ou resolver a situação apresentada
7. O Back Office prepara a resposta com base na análise e nas informações coletadas.
8. O Back Office é encerrado ou avançado para outra fase, conforme o fluxo de resolução definido.

Aspetos por clarificar

1. Quem são os utilizadores do Help Desk e Suporte da PEO (Casa do Cidadão?)