Help Desk e Suporte

Indicadores

Descrição

Métrica

Meta (ano n+1)

1

Tempo de primeira resposta

Período entre a submissão do pedido e o primeiro contacto do Back Office

Horas úteis

≤ 8h

2

Tempo médio de resolução

Tempo médio entre a submissão e o encerramento do pedido

Dias úteis

≤ 2 dias úteis

3

Tickets resolvidos no primeiro contacto

Percentagem de tickets resolvidos sem necessidade de escalonamento

%

≥ 80%

4

Reagendamentos por iniciativa do serviço

Casos em que o serviço alterou a data ou canal inicialmente acordado

%

≤ 3%

5

Tickets reabertos

Percentagem de pedidos encerrados e depois reabertos pelo utente

%

≤ 5%

6

Taxa de escalonamento para 2ª linha

Pedidos encaminhados para equipa técnica ou suporte externo

%

≤ 10%

7

Satisfação do utente com o atendimento

Média das avaliações dos utentes após atendimento

Escala 1–5

≥ 4,0

Indicadores

Valor

1. Tempo de primeira resposta

≤ 8h úteis

2. Tempo médio de resolução

≤ 2 dias úteis

3. Reagendamentos por iniciativa do serviço

≤ 3%

4. Tickets reabertos

≤ 5%

5. Taxa de escalonamento para 2ª linha

≤ 10%

Compromisso com o Utente

  I. Atendimento: cordial, objetivo

  II. Prestação de informação: completa, sempre que necessária ou solicitada

 III. Apoiar: sempre que solicitado ou necessário

 IV. Articular com outros serviços: proativamente e sempre que necessário

 V. Prestação de serviço: rapidez e qualidade